Vous travaillez fort sur un projet d’importance pour votre employeur. Les délais sont serrés. Pour finaliser le projet dans les temps, vous avez besoin d’une information de la part du client. Puisque l’information est concise, vous vous dites que ça ne vaut pas la peine de l’appeler, écrire un courriel devrait suffire, en plus, j’ai besoin de traces écrites. Une journée passe, 2 jours… Vous avez relancé le client sans succès. Au matin du 3e jour, vous l’appelez. L’appel a duré 30 secondes et vous avez finalement votre réponse, et le client répond finalement par téléphone et par courriel. Est-ce que cette situation est familière? Si oui, voici quelques conseils pour arriver à avoir des réponses plus rapidement.

1. Laisser une bonne impression

Il arrive parfois que nous ayons une mauvaise nouvelle à annoncer. Dans ce cas, le premier réflexe devrait être d’appeler pour être certain que le destinataire comprenne la situation. Ceci dit, le destinataire n’est pas toujours disponible de vive voix. Pour ces cas, je vous présente la méthode du sandwich. Il s’agit simplement d’encadrer le négatif par du positif… même s’il est parfois difficile de voir le positif. Voici un exemple:

Bonjour,

J’aimerais commencer par vous remercier d’avoir pensé à nous pour votre projet XYZ.

Malgré nos efforts, nous serons dans l’impossibilité de respecter l’échéance souhaitée pour ce projet. Ceci dit, j’aimerais discuter de votre besoin avec vous au cas où nous pourrions répondre à votre besoin avec une solution de moindre envergure.

C’est toujours un plaisir de faire affaire avec vous et nous tenons à cœur votre succès.

Merci,

Stéphanie

Dans cet exemple, nous commençons sur une note positive en remerciant le destinataire. Dans un 2e temps, nous annonçons la mauvaise nouvelle. Pas d’excuses, pas d’incertitude, on s’en tient aux faits. Finalement, on démontre un intérêt envers les besoins du destinataire et un désir de poursuivre les relations d’affaires.

En laissant une bonne impression, peu importe le type de courriel que vous devrez envoyer, vous forgerez un lien de confiance avec votre destinataire qui sera alors motivé de vous répondre.

2.Soyez claire à propos de ce que vous voulez.

Saviez-vous qu’on perd la majorité du sens d’une interaction à l’écrit? Qu’on parle du ton de la personne, de la réaction du destinataire, une bonne partie du message est perdu lorsque le courriel est le moyen de communication choisi. N’ayez donc pas peur de nommer exactement quel type de réponse vous attendez. Quelques exemples: «J’attends donc votre approbation ou vos demandes de modifications concernant le projet ABC», «Envoyez-moi, vos disponibilités pour que je puisse organiser la rencontre à un moment opportun», «Il y a plusieurs façons de répondre au besoin X. Préférez-vous la méthode Y ou Z?»

N’hésitez pas à donner des choix à votre destinataire. Les choix lui permettront de choisir plus rapidement et donc, de vous répondre promptement. Même si les choix que vous lui donnez ne conviennent pas du tout, ils inspireront votre destinataire sur ce qui lui conviendra.

3. Coordonner une réunion facilement

Est-ce que ça vous est déjà arrivé d’échanger 10 courriels pour faire une réunion? C’est ce qui m’arrivait régulièrement. Depuis que j’ai appliqué les conseils nommés ci-haut, je n’ai plus de problème. Voici le gabarit que j’utiliser pour coordonner mes réunions, sentez-vous bien à l’aise de l’utiliser et voyez les résultats:

Bonjour,

Je vous écris pour coordonner une réunion concernant ___.

Voici quelques-unes de mes disponibilités:

• Lister au moins 3 plages horaires qui pourraient convenir

Si aucune de ces plages horaires ne convient, n’hésitez pas à m’envoyer quelques-unes de vos disponibilités.

Merci,

4. Offrir du support.

D’expérience, la majorité du temps lorsque je n’ai pas de réponse, ce n’est pas que le destinataire veut mal faire, c’est qu’il ne sait pas quoi faire. Offrez d’aider le destinataire dans sa recherche d’information ou dans sa prise de décision.

5. Prévenir que vous aurez besoin d’une réponse rapidement.

Vous êtes en train de finir un appel suite auquel vous devrez envoyer un courriel pour confirmer les décisions prises? Prévenez votre destinataire. On a tous tendance à réagir plus rapidement lorsqu’on sait que quelque chose va arriver.

Et voilà, vous savez maintenant comment augmenter le taux de réponse à vos courriels. Si vous utilisez ces méthodes, n’hésitez pas à commenter sur votre expérience!